No seas tan estúpido de no tratar excepcionalmente a tus clientes

Basado en hecho reales:

«Érase una vez un negocio que tenía una necesidad en su proyecto: cambiar de arriba a abajo su página web.

Era un decisión muy importante ya que la web es el primer lugar en el que aterrizan los futuros clientes,  así que el dueño de este negocio inicio una búsqueda de tintes épicos.

Buceó en las profundidades de Google, preguntó a amigos, interrogó a clientes…. Toda información era poca para este esforzado empresario.

Después de pedir tres ofertas se decidió por una empresa. Tres motivos le llevaron a ello: relación calidad/precio, confianza en las personas  que dirigían la empresa y trabajos anteriores muy atractivos.

Se las prometía muy felices ya que por fin había encontrado a alguien con el que trabajar a gusto en un proyecto tan importante para él.

Pero hete aquí  lo que parecía un camino de rosas se transformó en barro y espinas.

Llamadas sin responder, reuniones canceladas, emails no respondidos…

Resultado: disgustazo y cambió de proveedor a mitad de proyecto con todo el lío que eso supone.

¿Te suena esta historia?

Pues le paso a alguien que conozco muy bien, que hace poco cambió su web y  cuyo nombre empieza por J… y hasta ahí puedo leer.

La excelencia cómo herramienta para conseguir más clientes.

Yo trabajo con negocios que quieren conseguir más clientes en internet. Para ello invierten en programadores y diseñadores, formación y algunos incluso en mentores y/o consultoría.

El esfuerzo económico, de tiempo y de energía no es para nada despreciable.

¿Que pasa si después de todo ese curro tratan a sus clientes como la empresa que te he contado en mi historia? Obvio. No volverán a trabajar con ellos.

Cerrar un cliente es difícil. Ofrecer una experiencia increíble y un servicio excelente es mucho más complicado. Haz un tweet

Pero es lo que marca la diferencia entre un negocio mediocre y una empresa que sobresale.

En internet el boca a boca es más importante que nunca.

En mi época de comercial de Repsol asistí a un curso de técnicas de venta en el que me contaron que un cliente descontento habla 7 veces más que uno satisfecho….¡¡¡7 veces!!!

¿Qué pasaba en el mundo analógico? El cliente se lo contaba como mucho a sus vecinos, compañeros de trabajo, amigos…

En una acto de feroz desesperación podía llegar a escribir una «Carta al Director» o llamar a un programa de radio.

Ahora es todo mucho más sencillo.

Cualquiera (sirva servidor como ejemplo) tiene una web o un blog dónde poder escribir lo que le plazca.

Quién más y quién menos tiene perfiles en las redes sociales.

Incluso los más avispados saben de las ventajas de páginas como Menéame.

Hay multitud de foros, webs, grupos, lo que sea… dónde puedes hablar de tu experiencia con una u otra empresa.

No tiene ningún sentido que te arriesgues a hacer mal las cosas. El mercado se va a enterar.

Te estás jugando algo más que los euros que dejas de cobrar de un cliente: tu reputación (on y offline)

No hay peor estrategia de marketing (on y offline) que dar un pésimo servicio a tus clientes.

No hay mejor estrategia de marketing (on y offline) que ofrecer un servicio excelente a tus clientes o conseguir que la experiencia de trabajar contigo sea épica.

Con lo que cuesta conseguir a un cliente no seas tan estúpido de darle la posibilidad de que se marche. Es la peor «desinversión» que puedes hacer.

Y… ¿Qué es dar un servicio excelente?

Esa es la pregunta del millón… ¿Cómo haces para que tu mozo y/o moza se sienta especial todos los días?

Pues esto es algo similar. Depende de cada cliente, de tu manera de hacer negocios, del trabajo que tengas que hacer…

Aquí están algunas de las cosas que yo me gusta hacer y que pueden servirte a ti también:

Cumplir con tu palabra.

Lo sé, es una perogrullada… y aunque la mayoría de negocios no lo cumple (cumplimos, ya que a mi también alguna vez se me puede escapar) al 100%, hay que intentarlo con todas las fuerzas.

• Si tienes un skype a una hora en concreto, asistes. Si no puedes avisas y explicas el porqué.

• Si quedaste en entregar lo que sea en una fecha límite, lo haces.

• Si en tu carta de ventas garantizaste ciertos resultados, te las apañas para que tus cliente los consiga.

• ….

Podría poner una lista de 100 mil cosas.

No coger más trabajo del que puedes hacer.

Que hay que pagar facturas todos los meses, es algo tan claro cómo que todos los días amanece.

Pero nunca puede ser a costa de no poder dar el servicio que tus clientes merecen.

Si tienes más clientes de los que puedes abarcar,  vas a pasar demasiado tiempo trabajando (y te vas a quemar) o no vas a conseguir los resultados deseados ya que no podrás implicarte 100% con cada trabajo.

Sea cómo sea, eso de él que mucho abarca poco aprieta es más cierto que nunca en el mundo de los negocios en internet.

Da un poco más de lo que te piden… pero sin pasarte.

Un detalle como regalar a tus clientes un libro, u ofrecer unos días de servicio post-venta vía email o lo que se te ocurra hará que dejes marca en la mente de tus clientes.

Pero no te pases.

Algo que he detectado en algunos clientes es la tendencia a dar mucho más del trabajo por él que le están pagando… y eso tampoco es bueno.

Ser cercano, personal… humano.

Vamos a ver… tienes un negocio, pero ni mucho menos es una multinacional

Tratar a tus clientes como números, contestar sus correos de manera fría y distante, comportarte como si fueras una rock star… no funciona.

Los pequeños negocios tenemos una ventaja competitiva: la cercanía. Y tienes que aprovecharla.

Yo soy amigo de algunos de mis clientes, lo que bien gestionado es una ventaja.

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Aunque intenet esta muy relacionado con la teconología, en cuestión de negocios hay aspectos que permanecen inmutables sea cual sea el medio.

No juegues con fuego y trata a cada nuevo cliente cómo si fuera un tesoro… va tu empresa en ello.

Ale pues, te toca.

Cuéntanos en los comentarios tus buenas o malas experiencias con otras empresas y cuáles son tus mejores trucos para que tus clientes estén más que satisfechos.