[box type=»info» icon=»none»]ASERTIVIDAD: Es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos[/box]
Hace unos días estuve en el cumple de mi primo pequeño. Cumplía 6 años.
Cuando alguien (su madre incluida) le pedía que hicera algo y a él no le gustaba la idea, simplemente decía NO
Sin una atisbo de duda, sin sentirse culpable… simplemente NO.
Le observaba y pensaba lo fácil que resultaba para él decir NO y lo complicado que es para mi hacer lo mismo con mis clientes.
Lo que nos ocurre a algunos freelance
Un cliente de esos que consideras VIP te quiere hacer un nuevo encargo.
Tiene un proyecto muy urgente que quiere lanzar y quiere contar con tus servicios.
Tu estás en uno de esos picos de trabajo tan frecuentes cuando eres freelance.
Te cabreas con tu mala suerte y maldices al c… de murphy.
Has estado un par de semanas casi parado, pero ahora mismo no puedes trabajar ni un minuto más.
Aunque quisieras, es imposible meterte en mas fregados. Sabes que lo mejor para todos decir que NO a este nuevo trabajo.
Pero es un cliente VIP. Es de esos clientes que no se pueden perder porque te aseguran tres o cuatro proyectos nuevos cada año.
De repente en tu cabeza surgen preguntas del tipo:
- ¿Y si se cabrea?
- ¿Y si busca a otro y no me vuelve a contratar?
- ¿Y…?
Al final acabas diciendo que SI. Con nefastas consecuencias: trabajar demasiadas horas, estrés, y lo que es peor dar un mal servicio a tus clientes.
Hay que aprender a decir NO a un cliente… y hay estupendas maneras de hacerlo.
Las razones por las que es muy recomendable que digas NO.
Decir que NO, es simplemente una forma de decir SI a otras cosas en tu vida: SI a los clientes con los que ya estás trabajando, SI a hacer un mejor trabajo, SI a pasar más timepo con tu familia…
Aunque muchas veces pensemos lo contrario y creamos que al decir NO todos los males del universo van a caer sobre nosotros, hay estupendos motivos para decir NO a un cliente.
1. No vas hacer el trabajo que no quieres/puedes hacer.
Ya sea por falta de tiempo, por que no te ves capacitado o porque simplemente no conectas con el cliente… tu principal beneficio cuando dices que NO es no trabajar en un proyecto en el que tu implicación va a ser limitada
2. Tus clientes te respetaran más.
Decir que SI siempre no es una buena idea. El mensaje que estás enviado a la otra persona es: aqui estoy para lo que quieras y cuando quieras.
Decir que NO hace que tus clientes vean más valor en ti como profesional y en tu trabajo.
[box type=»alert» icon=»none»]Cuando trabajas con clientes es más importante ser respetado que ser querido. Tuitea esto.[/box]
3. Vas a dar un mejor servicio.
Cuando dices que NO a un trabajo en el que no quieres/puedes trabajar te vas a sentir mejor contigo mismo. Sin estrés, sin presión serás mucho más productivo y la calidad de tu trabajo será mayor.
Incluso estarás ayudando al cliente que le das la negativa. Lo que le estás diciendo es: «Ahora mismo no puedo dar lo mejor de mi en este proyecto.»
4. Decir NO cuando quieres decir NO aumenta tu integridad profesional.
Aunque a veces es difícil hacerlo, es bueno ser claro y decir la verdad. No puedes ayudar a todo el mundo, no puedes complacer a todo el mundo.
Debes ser honesto contigo y con tus clientes.
Cómo decir no a un cliente sin sentirte culpable.
Estos son algunos consejos que harán que sea mucho más fácil decir NO a tus clientes.
1. Sé sincero y honesto.
- Si no tienes tiempo para hacer ese trabajo
- Si no te ves capacitado para hacerlo
- Si las condiciones no te gustan
- Si,…
Simplemente dilo. Ser sincero y directo (que no borde ni agresivo) y explicar las cosas con respeto te va a ofrecer fantásticos resultados.
2. Dí que te lo tienes que pensar.
Es una manera de transmitir a la otra persona que es importante para ti, que sus problemas te importan y que le quieres ayudar.
Explica los motivos por los que quieres tener un tiempo para dar la respuesta, Seguro que en ese momento tienes un montón de motivos para no decir SI de inmediato.
3. Explica porque no puedes decir que SI.
El 99,99% de tus clientes va a entender que le digas un NO, si le explicas las razones de tu respuesta.
El poder del porqué, argumentar tu respuesta y exponer las razones ayudará a que tu cliente sea más comprensivo.
4. Recomienda un solución.
Si un cliente contacta contigo es porque tiene un problema que resolver. Confía en ti y quiere que trabajes con él.
Si en ese momento tu no puedes ayudarle, puedes recomendarle a una persona de tu confianza que vaya a decir que SI.
O puedes explicarle que hay otras maneras de hacer las cosas. O….
Ofrecer una alternativa es una estupenda manera de ayudar a tu cliente.
5. No utilices palabras negativas en tu respuesta.
No quiero.
No me viene bien
No me gusta
No…
Esas son expresiones que debes eliminar a la hora de dar una respuesta a tu cliente. A cambio utiliza expresiones más positivas y ofrece alternativas como te he recomendado el punto anterior.
Algunos ejemplos que puedes utilizar.
A la hora de decir NO estas son alguna expresiones que te van a ayudar:
- Me encantaría, pero ahora mismo tengo que (pon aquí tareas que estés haciendo en este momento]
- Yo ya estoy trabajando en (pon aquí tareas que estés haciendo en este momento) pero puedo (oferta una alternativa)
- Eso sería genial, pero yo ya me he comprometido a (tareas o proyectos que esté haciendo en este momento)
- Estoy ahora mismo con un pico de trabajo. Hasta dentro de (fecha) no puedo coger más trabajos. ¿Hablamos a partir de esos días?
- Te agradezco enormemente que hayas pensado en mi para este trabajo pero ahora mismo estoy con (tareas o proyectos que esté haciendo en este momento)
Ahora te toca a ti.
En este post pido «encarecidamente» tu participación para que entre todos sepamos como decir NO a un (potencial) cliente.
¿De que manera dices NO a tus clientes?
Foto de Grant Hutchinson
Saca el negocio que llevas dentro
Haz lo que te de la gana & conecta contigo
Negocios libres de copy/paste
Hola, Javier!
Pues coincido plenamente contigo que para decir no puedes ser amable y sincero. Los clientes razonables cuando les explicas el porque no puedes acceder a sus propuestas de trabajo te entienden perfectamente, por que eso mismo les ocurre a ellos con sus propios clientes, en ocasiones también tendrán que decir que NO.
Al a postre, les estas indicando otra forma sutil de decir NO, cuando las circunstancias lo requieren.
Los niños con su forma tan natural de ver la vida, nos enseñan muchas cosas. Genial observación Javier.
Un abrazo
Hola Ángel,
No es que puedes, es que debes seer amable, sincero y respetuoso.
Una relación comercial es como cualquier otra relación… hay que buscar formulas para que ambas partes ganen.
Decir que no a un cliente porque no puedes trabajar con él en ese momento, es también una forma de ayudarle.
Y si…los niños nos dan lecciones todos los días.
Fortisisimo abrazo
Javi
Hola Javier: Entre todas las respuestas que has relacionado estupendamente, creo que pocas más caben. También, la respuesta va en función del grado de amistad que mantengas con tu cliente. Una, de mi pensamiento, puede ser: Lo siento, tengo una gran carga de trabajo y no estoy con capacidad mental para atender tu petición. Ésto es por comentar algo.
Saludos, ANTONIO PASTOR
Hola Javier, gracias por tu artículo. Yo destacaría la importancia del punto 4: ofrecerles una alternativa. Yo, una vez que tengo claro que no puedo/debo hacer ese trabajo le doy pocas vueltas : ) Le digo que no tengo hueco en mi calendario hasta la fecha tal o que lo que me pide no entra en mi ámbito de trabajo y le propongo una alternativa o dos.
Creo que el cliente no está tan interesado en saber nuestra vida y no hay que darle toneladas de explicaciones, pero sí una salida (si podemos) para ayudarle que es de lo que se trata.
Un abrazo,
Eva (de empresariame.com)
Hola Eva,
¡Gracias a ti por compartir tu experiencia! :)
Estoy de acuerdo en que ofrecer una alternativa es una magnífica solución porque sigues ayudando a tu cliente.
El «pero» viene cuando np puedes ofrecerle una alternativa fiable.
Por eso incluí otros ejemplos
Fuerte abrazo
Javier
Hola Javi, muy buen artículo sobre algo tan importante como decir qué No. Entre las opciones creo que siempre lo mejor es decírselo pero aportarle una solución, creo que al final al cliente hay que educarlo y en esa educación muchas veces es importante decir que no en algunas ocasiones.
Un abrazo
Hola Chema!
Me gusta que te guste el artículo!
A mi también me gusta la de dar una solución. Es importante que si alguien nos pide ayude no le dejemos «colgado».
Y si…es muy importante educar al cliente..y muy dificil ;)
Feliz semana
Javi
Hola Javi.
Solamente aportar un libro recomendado en su día por Florencio Martínez de http://www.negociosenauge.com que me ayudó bastante.
El título lo dice todo «De entrada diga NO» de Jim Camp.
Un abrazo fuerte amigo.
Hola Javi,
Ese libro es uno de los que tengo pendientes
Feliz semana
Javier
Hola, Javi:
Un artículo genial. Yo también le llamo, poner límites para cuidar nuestro espacio personal y profesional.
Un «no» es saludable y necesario en los casos que comentas y también para cuidarnos a nosotros mismos.
Demasiada carga de trabajo puede terminar pasando factura física y emocional. Y tampoco es positivo quedar bien con todo el mundo, todo lo contrario indica falta de asertividad.
Otra Frase podría ser:
Entiendo que tengas prisas y necesites que realice el trabajo en estos momentos…. Y luego añades (una de las frases que mencionas en tu post)…Me encantaría….Pero….
*En la primera parte (te pones un poco en su lugar e intentas comprender su situación).
Comparto tu post.
Un saludo.
Hola Euri,
Un NO de vez en cuando es saludabe. Pero un NO en el momento oprtuno es obligatorio.
Muchisismas gracias por comentar
Feliz semana
Javier
Hola Javi!
A veces por querer abarcar mucho metemos la pata, lo mejor es lo que dices, sobre todo ofrecerles una alternativa para que vean que uno está preocupado por ellos a pesar de no poder atenderlos
Saludos!
Hola Laura,
Estoy de acuerdo… ofrecerles una alternativa es otra manera de ayudarles
Javi
Hola Javier, había llegado ese momento en el que debía decir por primera vez NO a un cliente.
Gracias por tu ayuda, me ha servicio durante el proceso.
Un saludo.
Biennnm :)
Biennnnn :)
Pero si realmente dices no, por el hecho de que intuyen o no te sientes cómodo para desarrollar un proyecto cual seria la respuesta es decir no hay ya forma de decir que es porque hay otras tareas o porque no se tienen las capacidades es una cuestión de sentir, que motivo podría darse.
Hay veces que con un NO es suficiente ;)
Un saludo
Javier
Hola Javier
Hoy apareció un prospecto con un proyecto que no me hace click ,por dos razones:
1-No es el tipo de trabajo que yo normalmente hago( por tamaño, y caracteristicas)
2- El cliente parece no saber que quiere.
Y a pesar de que se que tiene un poder adquisitivo muy alto, no creo que si me meto a trabajar esto logre quedar muy bien, así que prefiero declinar la oferta y abrirme puertas a futuro con otros proyectos mas de mi especialidad.
Voy a darle una opción de otra empresa que yo se que si hace este tipo de proyectos, a pesar de que son mi competencia, pero al menos estaré mas tranquilo y se que le doy una solución al ciente.
Podría a futuro dejar las puertas abiertas..
Tienes razón.